Pelayanan Prima

Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan istilah dari excellent service yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan dengan pelayanan prima adalah :

1.      Pelayanan prima baru ada, apabila ada standard pelayanan.

2.      Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.

3.      Untuk instansi yang sudah mempunyai standard pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai standarnya.

4.      Untuk instansi yang belum mempunyai standard pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi.

5.      Yang bersangkutan, tetapi harus dilanjutkan dengan menyusun standard pelayanan.

Prinsp-prinsip pelayanan prima

1.      Menciptakan citra positif dimata pelanggan untuk dapat menciptakan citra positif dimata pelanggan, perlu diperhatikan hal-hal berikut :

a.       Membangun citra positif

-          Memperhatikan pentingnya kesan awal

-          Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya

-          Jangan membuat orang lain menunggu

-          Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya

-          Pada waktu bicara pandanglah matanya

-          Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu

-          Tersenyum setiap saat

-          Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri

-          Berbicaralah dengan jelas dan kata-kata yang dipahami pelanggan

-          Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pada pelanggan terpecah

b.      Berusaha mengerti terlebih dahulu

c.       Mengenal karakter pelanggan

-          Pusatkan perhatian pada pelanggan

1.      Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-sekali memotong pembicaraaan

2.      Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks

3.      Menatap mata pelanggan anda saat berbicara dan senyum

4.      Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan wajah anda

5.      Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda

6.      Perhatikan anda bicara anda, jangan terlalu rendah atau terlalu tinggi

7.      Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang lain

-          Memberikan pelayanan yang efisien

1.      Melayani pelanggan berikutnya setelah selesai dengan yang satu

2.      Pergunakan waktu seakurat mungkin

3.      Berbicara seperlunya kepada pelanggan

4.      Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan

5.      Menindak lanjuti pelayananan sampai tuntas

6.      Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele

-          Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

1.      Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera

2.      Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin

3.      Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya anda

4.      Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan

5.      Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa

-          Membina hubungan baik dengan pelanggan

1.      Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya

2.      Menunjukkan simpati dan berbicara penuh perasaan untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan

3.      Mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya

-          Dapat menentukan apa keinginan pelanggan

1.      Menanyakan kepada pelanggan

2.      Mengulangi kembali apa yang diinginkan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya

-          Mengalihkan pelayanan kepada orang lain

2.      Cara menciptakan citra positif dimata pelanggan adalah dengan mengenal karakter pelanggan

a.       Pelanggan yang diam

b.      Pelanggan yang tidak sabar

c.       Pelanggan yang banyak bicara

d.      Pelanggan yang senang berdebat dan membantah

e.       Pelanggan yang banyak permintaan