Anak SMA alay

Contoh video anak SMA jaman sekarang yang alay lebay iyuh -____-

"ini video isengan doang sih bikinnya, buat becandaan aja ya temen-temen. gak boleh pake ketawa nontonnya. yg ikutan ketawa lebih alay drpd yg divideo yaaaaa hahaha *peace #kabuuuuuuur"

Tutorial Hijab Segi Empat

I'm Mutiara Hayu

This is my first hijab tutorial

Thanks for watching :)

Photography

Fotografi (dari bahasa Inggris: photography, yang berasal dari kata Yunani yaitu "photos" : Cahaya dan "Grafo" : Melukis/menulis.) adalah proses melukis/menulis dengan menggunakan media cahaya. Sebagai istilah umum, fotografi berarti proses atau metode untuk menghasilkan gambar atau foto dari suatu obyek dengan merekam pantulan cahaya yang mengenai obyek tersebut pada media yang peka cahaya. Alat paling populer untuk menangkap cahaya ini adalah kamera. Tanpa cahaya, tidak ada foto yang bisa dibuat.
Prinsip fotografi adalah memokuskan cahaya dengan bantuan pembiasan sehingga mampu membakar medium penangkap cahaya. Medium yang telah dibakar dengan ukuran luminitas cahaya yang tepat akan menghailkan bayangan identik dengan cahaya yang memasuki medium pembiasan (selanjutnya disebut lensa).

SatriaRamaPhotography2011

GitaOstaryPhotography2013

Untuk menghasilkan intensitas cahaya yang tepat untuk menghasilkan gambar, digunakan bantuan alat ukur berupa lightmeter. Setelah mendapat ukuran pencahayaan yang tepat, seorang fotografer bisa mengatur intensitas cahaya tersebut dengan mengubah kombinasi ISO/ASA (ISO Speed), diafragma (Aperture), dan kecepatan rana (speed). Kombinasi antara ISO, Diafragma & Speed disebut sebagai pajanan (exposure).

Hijab always on my head

Hijab (bahasa Arab: حجاب ħijāb) adalah kata dalam bahasa Arab yang berarti penghalang. Pada beberapa negara berbahasa Arab serta negara-negara Barat, kata "hijab" lebih sering merujuk kepada kerudung yang digunakan oleh wanita muslim (lihat jilbab). Namun dalam keilmuan Islam, hijab lebih tepat merujuk kepada tatacara berpakaian yang pantas sesuai dengan tuntunan agama.

Menurut Muhammad Nashiruddin Al Albany kriteria jilbab yang benar hendaklah menutup seluruh badan, kecuali wajah dan dua telapak, jilbab bukan merupakan perhiasan, tidak tipis, tidak ketat sehingga menampakkan bentuk tubuh, tidak disemprot parfum, tidak menyerupai pakaian kaum pria atau pakaian wanita-wanita kafir dan bukan merupakan pakaian untuk mencari popularitas diri

Saya Mutiara Hayu, telah menetapkan niat dari hati sejak 02 agustus 2010 untuk memakai jilbab. hal ini didukung penuh oleh keluarga tercinta dan lelaki yang insyaAllah menjadi imam dimasa depan saya, Andri. Amiiiiin
Niat ini telah ada sejak masih duduk di bangku SMA, mengingat dulunya saya selalu memakai hot pants dan mini dress. Suatu ketika saya merasa risih karena melihat seorang wanita yang berpakaian minim seperti saya biasanya. Sejak itu saya mengukurkan kepada diri saya, bahwa aurat yang diperlihatkan kedepan orang-orang itu sebenarnya tidak pantas. Ibarat sebuah kue, kue yang dibungkus dan terletak didalam etalase akan lebih banyak disukai orang daripada kue yang terletak diluar tanpa penutup yang gampang saja dihinggapi lalat kapanpun
Wahai para wanita islam, Jilbab itu tidak tergantung hati, melainkan kewajiban diri. Jika diri sudah terjilbab, maka hati akan ikut terjilbab. Sexy tidak harus terbuka, Cantik tidak harus memamerkan aurat.

Sekian Terima Kasih. Assalamualaikum ukhti :)

Kajian psikologi

Psikologi adalah ilmu yang luas dan ambisius, dilengkapi oleh biologi dan ilmu saraf pada perbatasannya dengan ilmu alam dan dilengkapi oleh sosiologi dan anthropologi pada perbatasannya dengan ilmu sosial. Beberapa kajian ilmu psikologi diantaranya adalah:
1. Psikologi perkembangan
Adalah bidang studi psikologi yang mempelajari perkembangan manusia dan faktor-faktor yang membentuk prilaku seseorang sejak lahir sampai lanjut usia. Psikologi perkembangan berkaitan erat dengan psikologi sosial, karena sebagian besar perkembangan terjadi dalam konteks adanya interaksi sosial. Dan juga berkaitan erat dengan psikologi kepribadian, karena perkembangan individu dapat membentuk kepribadian khas dari individu tersebut
2. Psikologi sosial
Bidang ini mempunyai 3 ruang lingkup, yaitu :

• studi tentang pengaruh sosial terhadap proses individu, misalnya : studi tentang persepsi, motivasi proses belajar, atribusi (sifat)
• studi tentang proses-proses individual bersama, seperti bahasa, sikap sosial, perilaku meniru dan lain-lain
• studi tentang interaksi kelompok, misalnya kepemimpinan, komunikasi hubungan kekuasaan, kerjasama dalam kelompok, dan persaingan.

3. Psikologi kepribadian
Adalah bidang studi psikologi yang mempelajari tingkah laku manusia dalam menyesuaikan diri dengan lingkungannya, psikologi kepribadian berkaitan erat dengan psikologi perkembangan dan psikologi sosial, karena kepribadian adalah hasil dari perkembangan individu sejak masih kecil dan bagaimana cara individu itu sendiri dalam berinteraksi sosial dengan lingkungannya.
4. Psikologi kognitif
Adalah bidang studi psikologi yang mempelajari kemampuan kognisi, seperti: Persepsi, proses belajar, kemampuan memori, atensi, kemampuan bahasa dan emosi.

Wilayah terapan psikologi

Wilayah terapan psikologi adalah wilayah-wilayah dimana kajian psikologi dapat diterapkan. walaupun demikian, belum terbiasanya orang-orang Indonesia dengan spesialisasi membuat wilayah terapan ini rancu, misalnya, seorang ahli psikologi pendidikan mungkin saja bekerja pada HRD sebuah perusahaan, atau sebaliknya.
1. Psikologi sekolah
Psikologi sekolah berusaha menciptakan situasi yang mendukung bagi anak didik dalam mengembangkan kemampuan akademik, sosialisasi, dan emosi. Yang bertujuan untuk membentuk mind set anak
2. Psikologi industri dan organisasi
Psikologi industri memfokuskan pada menggembangan, mengevaluasi dan memprediksi kinerja suatu pekerjaan yang dikerjakan oleh individu, sedangkan psikologi organisasi mempelajari bagaimana suatu organisasi memengaruhi dan berinteraksi dengan anggota-anggotanya
3. Psikologi kerekayasaan
Penerapan psikologi yang berkaitan dengan interaksi antara manusia dan mesin untuk meminimalisasikan kesalahan manusia ketika berhubungan dengan mesin (human error)
4. Psikologi klinis
Adalah bidang studi psikologi dan juga penerapan psikologi dalam memahami, mencegah dan memulihkan keadaan psikologis individu ke ambang normal.

Visum Et Repertum

Visum et repertum disingkat VeR adalah keterangan tertulis yang dibuat oleh dokter dalam ilmu kedokteran forensik ^[1] (Lihat: Patologi forensik) atas permintaan penyidik yang berwenang mengenai hasil pemeriksaan medik terhadap manusia, baik hidup atau mati ataupun bagian atau diduga bagian tubuh manusia, berdasarkan keilmuannya dan di bawah sumpah, untuk kepentingan pro yustisia.
Visum et repertum kemudian digunakan bukti yang sah secara hukum mengenai keadaan terakhir korban penganiayaan, pemerkosaan, maupun korban yang berakibat kematian dan dinyatakan oleh dokter setelah memeriksa (korban). Khusus untuk perempuan visum et repertum termasuk juga pernyataan oleh dokter apakah seseorang masih perawan atau tidak. ^[2]

Daftar isi 1 Jenis Visum et repertum 2 Lima bagian tetap VeR 3 Dasar hukum 4 Visum et repertum pada perlukaan 5 Derajat luka 6 Visum et repertum pada korban kejahatan susila 7 Visum et repertum jenazah 8 Visum et repertum psikiatrik 9 Catatan kaki 10 Jenis Visum et repertum 11 Lima bagian tetap VeR 12 Dasar hukum 13 Visum et repertum pada perlukaan 14 Derajat luka 15 Visum et repertum pada korban kejahatan susila 16 Visum et repertum jenazah 17 Visum et repertum psikiatrik 18 Catatan kaki

Jenis Visum et repertum

A. Untuk orang hidup

• VeR Biasa, perlukaan (termasuk keracunan)
• VeR Lanjutan, kejahatan susila
• VeR Sementara, psikiatrik

B. Untuk Orang Mati

• VeR jenazah

Lima bagian tetap VeR

Ada lima bagian tetap dalam laporan Visum et repertum, yaitu:

• Pro Justisia. Kata ini diletakkan di bagian atas untuk menjelaskan bahwa visum et repertum dibuat untuk tujuan peradilan. VeR tidak memerlukan materai untuk dapat dijadikan sebagai alat bukti di depan sidang pengadilan yang mempunyai kekuatan hukum^[3] .
• Pendahuluan. Kata pendahuluan sendiri tidak ditulis dalam VeR, melainkan langsung dituliskan berupa kalimat-kalimat di bawah judul. Bagian ini menerangkan penyidik pemintanya berikut nomor dan tanggal, surat permintaannya, tempat dan waktu pemeriksaan, serta identitas korban yang diperiksa.
• Pemberitaan. Bagian ini berjudul "Hasil Pemeriksaan", berisi semua keterangan pemeriksaan. Temuan hasil pemeriksaan medik bersifat rahasia dan yang tidak berhubungan dengan perkaranya tidak dituangkan dalam bagian pemberitaan dan dianggap tetap sebagai rahasia kedokteran.
• Kesimpulan. Bagian ini berjudul "kesimpulan" dan berisi pendapat dokter terhadap hasil pemeriksaan, berisikan:

1. Jenis luka
2. Penyebab luka
3. Sebab kematian
4. Mayat
5. Luka
6. TKP
7. Penggalian jenazah
8. Barang bukti
9. Psikiatrik

• Penutup. Bagian ini tidak berjudul dan berisikan kalimat baku "Demikianlah visum et repertum ini saya buat dengan sesungguhnya berdasarkan keilmuan saya dan dengan mengingat sumpah sesuai dengan kitab undang-undang hukum acara pidana/KUHAP".

Dasar hukum

Dalam KUHAP pasal 186 dan 187. (adopsi: Ordonansi tahun 1937 nomor 350 pasal 1)

• Pasal 186: Keterangan ahli adalah apa yang seorang ahli nyatakan di sidang pengadilan.
• Pasal 187(c): Surat keterangan dari seorang ahli yang dimuat pendapat berdasarkan keahliannya mengenai sesuatu hal atau sesuatu keadaan yang diminta secara resmi daripadanya.

Kedua pasal tersebut termasuk dalam alat bukti yang sah sesuai dengan ketentuan dalam KUHAP.

Grafik Barber Johnson

 

Grafik Barber Johnson - Daerah Efisiensi - Statistik Rumah Sakit-

Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang juga mengedepankan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat. Rumah sakit dapat diibaratkan sebagai sebuah perusahaan. Untuk itu, Rumah sakit juga memerlukan sebuah manajemen yang baik sehingga kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan baik. Dalam hal tersebut rumah sakit memerlukan beberapa indikator untuk mengetahui efisiensi dari penggunaan sumberdaya yang dimiliki. Pada tulisanku kali ini kita akan membahas mengenai Grafik Barber Johnson .

Grafik Barber Johnson merupakan salah satu alat untuk mengukur tingkat efisiensi pengelolaan rumah sakit. Grafik barber Johnson sendiri diperoleh dari hasil perhitungan beberapa data statistic rumah sakit. Dan dalam hal ini, tentu saja medical recorder memegang peran penting. Beberapa data statistic tersebut antara lain:

BOR – berfungsi untuk mengetahui seberapa jauh RS digunakan oleh masyarakat dan seberapa jauh masyarakat menggunakan pelayanan rawat inap. BOR ini akan sangat penting dalam pengambilan keputusan perencanaan rumah sakit.
BOR, AvLOS, TOI, dan BTO – merupakan indikator yang digunakan untuk menilai efisiensi pengelolaan RS. Selain itu merupakan dasar dalam menemukan kemungkinan-kemungkinan sebab ketidakefisiensian untuk perbaikan selajutnya. Untuk menilai efisiensi dibutuhkan keempat data tersebut, atau dengan kata lain bukan hanya salah satu data yang digunakan untuk menilai efisiensi.

Rumus BOR, AvLOS, TOI, dan BTO sudah dibahas di tulisan sebelumnya.

Function of Barber Johnson chart antara lain:
Untuk perbandingan efisiensi dalam kurun waktu tertentuMemonitor terhadap standar/target yang telah ditentukan
Perbandingan efisiensi antar ruang
Mengecek kesesuaian laporan

Grafik BOR makin dekat dengan sumbu Y maka BOR semakin tinggi
Grafik BTO mendekati titik sumbu maka pasien keluar makin tinggi
Apabila TOI tetap, AvLOS berkurang, BOR akan turun

Batasan nilai efisien
BOR – 75%-85%
TOI – 1-3 hari
AvLOS – 3-12 hari
BTO >30

Apabila titik temu antara BOR, AvLOS, TOI dan BTO berada di luar daerah efisiensi maka system kurang efisien.

Untuk kesempatan kali ini, kita akan membahas terlebih dahulu mengenai bagaimana menggambarkan daerah batas-batas efisiensi pada diagram kartesius secara manual dan konsepsi perhitunganya. Berikut ini penjelasannya.

Pembuatan Garis BOR 75% dilakukan dengan mencari angka Avlos dan TOI nya. Pencarian dilakukan dengan persamaan-persamaan berikut:

Kita Umpamakan
A adalah TT tersedia
O adalah Rata TT terisi dan
D adalah jumlah pasien keluar
TOI = T
AvLOS = L

BOR 75% maka rata-rata penggunaan tempat tidur (TT) adalah sebesar

= 75/100 = 3/4 A

Sehingga L= (O x 365/D)
L= 3/4 A x (365/D)
Sedangkan
T=(A - O) x (365 /D)
T =(A-(3/4)A) x (365/D)
T = ¼ A x (365/D)

Dari hal ini perlu kita ingat bahwa L=T, sehingga

L:T = ¾ A x (365/D) : ¼ A x (365/D)

L:T = ¾ : ¼

L:T = 3:1

Sehingga angka L adalah 3 dan T adalah 1. Angka ini dimasukkan dalam diagram kartesius dimana x adalah L atau sebesar 1 sedangkan y adalah T atau sebesar 3. Titik tersebut dapat ditarik garis lurus dari titik potong sumbu x dan y ke tak terhingga yang merupakan Garis BOR 75%

Perpotongan antara BOR 75% dengan batas-batas TOI ( 1hingga 3 hari) dan AvLOS (1 hingga 12 hari) membentuk daerah efisiensi (efficiency area) diatas. Daerah efisiensi tersebut merupakan pedoman untuk melihat efisensi pengelolaan RS nantinya.

Apabila titik perpotongan antara BOR dan BTO berada diluar area tersebut maka dikatakan kurang efisien.

Untuk pembuatan garis BTO dan pembahasan kasus-kasus akan dibahas dalam tulisan berikutnya.TUnggu ya!!

Pelayanan Prima

Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan istilah dari excellent service yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan dengan pelayanan prima adalah :

1.      Pelayanan prima baru ada, apabila ada standard pelayanan.

2.      Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.

3.      Untuk instansi yang sudah mempunyai standard pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai standarnya.

4.      Untuk instansi yang belum mempunyai standard pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi.

5.      Yang bersangkutan, tetapi harus dilanjutkan dengan menyusun standard pelayanan.

Prinsp-prinsip pelayanan prima

1.      Menciptakan citra positif dimata pelanggan untuk dapat menciptakan citra positif dimata pelanggan, perlu diperhatikan hal-hal berikut :

a.       Membangun citra positif

-          Memperhatikan pentingnya kesan awal

-          Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya

-          Jangan membuat orang lain menunggu

-          Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya

-          Pada waktu bicara pandanglah matanya

-          Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu

-          Tersenyum setiap saat

-          Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri

-          Berbicaralah dengan jelas dan kata-kata yang dipahami pelanggan

-          Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pada pelanggan terpecah

b.      Berusaha mengerti terlebih dahulu

c.       Mengenal karakter pelanggan

-          Pusatkan perhatian pada pelanggan

1.      Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-sekali memotong pembicaraaan

2.      Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks

3.      Menatap mata pelanggan anda saat berbicara dan senyum

4.      Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan wajah anda

5.      Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda

6.      Perhatikan anda bicara anda, jangan terlalu rendah atau terlalu tinggi

7.      Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang lain

-          Memberikan pelayanan yang efisien

1.      Melayani pelanggan berikutnya setelah selesai dengan yang satu

2.      Pergunakan waktu seakurat mungkin

3.      Berbicara seperlunya kepada pelanggan

4.      Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan

5.      Menindak lanjuti pelayananan sampai tuntas

6.      Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele

-          Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

1.      Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera

2.      Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin

3.      Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya anda

4.      Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan

5.      Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa

-          Membina hubungan baik dengan pelanggan

1.      Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya

2.      Menunjukkan simpati dan berbicara penuh perasaan untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan

3.      Mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya

-          Dapat menentukan apa keinginan pelanggan

1.      Menanyakan kepada pelanggan

2.      Mengulangi kembali apa yang diinginkan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya

-          Mengalihkan pelayanan kepada orang lain

2.      Cara menciptakan citra positif dimata pelanggan adalah dengan mengenal karakter pelanggan

a.       Pelanggan yang diam

b.      Pelanggan yang tidak sabar

c.       Pelanggan yang banyak bicara

d.      Pelanggan yang senang berdebat dan membantah

e.       Pelanggan yang banyak permintaan

Customer Service

Customer Service

Layanan pelanggan (costumer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Mengharagai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Pelanggan tidak suka dengan ketidak pastian. Mereka sebal disuruh menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti beberapa lama mereka harus menunggu dan apa alasannya.

Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jawa yang digunakan. Kepuasan pelanggan buknalah konsep yang baru. Di awal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting.

Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupa;kan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimna teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa teori kepuasan pelanggan masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan.

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atauu peneyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamana, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar - benar nymana. Kalau value dari pelanggan adlaah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelangganyang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi refernsi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama - sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

Kalau definisi mengenai kepuasan terus dikupas, rasanya menjadi semakin tidak relevan bagi praktisi. Kepuasan juga dapat didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapnnya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapnnya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunya dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelangga, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dibanding yang diharapkan (Kotler, 1997)

Untuk menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan melihat dari nilai lebih dari produk yang diberikan kepada mereka dibandingkan dengan produk lain yang pernah diterima (perusahaan lain).

Nilai ukur berdasarkan keandalan (reability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan dan citra produk (nama perusahaan).

Pendekatan untuk kepuasan pelanggan :

1.      Memperkecil kesenjangan antara pihak manajemen dengan pelanggan

2.      Perusahaan harus mampu membangun komitmen untuk menciptakan dan memperbaiki proses pelayanan

3.      Member kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

4.      Mengembangkan accountable, proactive dan parnertship, untuk menciptakan citra perusahaan

Costumer service skill

1.      Kemampuan berkomunikasi

2.      Kemampuan dalam mengumpulkan data dan informasi

3.      Kemampuan dalam melayani (konsultasi atau pemecahan masalah)

4.      Kemampuan menjalankan tujuan dan misi perusahaan

5.      Mempunyai pengetahuan dan wawasan yang luas

Kepuasan Pelanggan

"Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan ini. Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk dapat melani dia. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhnnya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga buat perusahaan kita".

Kepuasan! Satu kata yang sampai hari ini merupakan inti dari keseluruhan strategi pemasarana. Kata ini ibarat mempunyai "magic" yang sanggup menggerakkan dan memobilisasi sumber - submer yang dimiliki perusahaan. Kata ini, sepertinya mempunyai kekuatan gaib yang dapat mengubah pola pikir manajemen dan mempengaruhi bagaiman seluruh karyawan berperilaku.

Pada dasarnya, ada 2 hal fundamental yang harus disadari sestiap perusahaan dalam menformulasikan kepuasan pelanggan, yaitu :

1.    Strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan.

2.    Strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi, tidak mengherankan, apabila perusahaan sudah mati - matian melakukan perbaikan produk atau pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak pas. Tidak pas karena salah dalam strategi segmentasi dan targeting.

            Jadi, strategi kepuasan pelanggan pada dasarnya, tidak bisa dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan produk atau pelayanan yang diperbaiki tetapi pekerjaan pertama adalah pemilihan pelanggan yang diperbaiki lebih dahulu.

Harapan Pelanggan

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanap mengenal harapan pelanggan sebaik - baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan.

            Bagaimana agar perusahaan dapat mengetahui harapan pelanggan ? Tidak ada cara lain, merekah harus mendengarkan pelanggan. Perusahaan dapat mendengarkan pelanggan dengan cara yang sistematis seperti  melalui riset pasar atau dengan cara yang relatif tidak terstruktur. Yang kedua ini dapat dilakukan saat bertemu pelanggan di pasar atau bertemu dengan pelanggan dalam forum.

Faktor - Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapnnya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui.

Menurut Handi Irawan D, MBA. Mcom menerangkan pada bukunya yang berujudul "10 Prinsip Kepuasan Pelanggan", adanya faktor - faktor pendorong kepuasan pelanggan, antara lain :

1.    Kualitas produk

       Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.

2.    Harga

       Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan.

3.    Service Quality

       Service Quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktro manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%.

4.    Emotional Factor

       Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukse, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh - contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5.    Kemudahan

       Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.