Customer Service

Customer Service

Layanan pelanggan (costumer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Mengharagai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Pelanggan tidak suka dengan ketidak pastian. Mereka sebal disuruh menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti beberapa lama mereka harus menunggu dan apa alasannya.

Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jawa yang digunakan. Kepuasan pelanggan buknalah konsep yang baru. Di awal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting.

Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupa;kan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka mengerti bagaimna teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa teori kepuasan pelanggan masih sampai hari ini didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan.

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atauu peneyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamana, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar - benar nymana. Kalau value dari pelanggan adlaah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelangganyang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi refernsi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama - sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

Kalau definisi mengenai kepuasan terus dikupas, rasanya menjadi semakin tidak relevan bagi praktisi. Kepuasan juga dapat didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapnnya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapnnya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunya dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelangga, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dibanding yang diharapkan (Kotler, 1997)

Untuk menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan melihat dari nilai lebih dari produk yang diberikan kepada mereka dibandingkan dengan produk lain yang pernah diterima (perusahaan lain).

Nilai ukur berdasarkan keandalan (reability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan dan citra produk (nama perusahaan).

Pendekatan untuk kepuasan pelanggan :

1.      Memperkecil kesenjangan antara pihak manajemen dengan pelanggan

2.      Perusahaan harus mampu membangun komitmen untuk menciptakan dan memperbaiki proses pelayanan

3.      Member kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

4.      Mengembangkan accountable, proactive dan parnertship, untuk menciptakan citra perusahaan

Costumer service skill

1.      Kemampuan berkomunikasi

2.      Kemampuan dalam mengumpulkan data dan informasi

3.      Kemampuan dalam melayani (konsultasi atau pemecahan masalah)

4.      Kemampuan menjalankan tujuan dan misi perusahaan

5.      Mempunyai pengetahuan dan wawasan yang luas

Kepuasan Pelanggan

"Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan ini. Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk dapat melani dia. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhnnya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga buat perusahaan kita".

Kepuasan! Satu kata yang sampai hari ini merupakan inti dari keseluruhan strategi pemasarana. Kata ini ibarat mempunyai "magic" yang sanggup menggerakkan dan memobilisasi sumber - submer yang dimiliki perusahaan. Kata ini, sepertinya mempunyai kekuatan gaib yang dapat mengubah pola pikir manajemen dan mempengaruhi bagaiman seluruh karyawan berperilaku.

Pada dasarnya, ada 2 hal fundamental yang harus disadari sestiap perusahaan dalam menformulasikan kepuasan pelanggan, yaitu :

1.    Strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan.

2.    Strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi, tidak mengherankan, apabila perusahaan sudah mati - matian melakukan perbaikan produk atau pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak pas. Tidak pas karena salah dalam strategi segmentasi dan targeting.

            Jadi, strategi kepuasan pelanggan pada dasarnya, tidak bisa dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan produk atau pelayanan yang diperbaiki tetapi pekerjaan pertama adalah pemilihan pelanggan yang diperbaiki lebih dahulu.

Harapan Pelanggan

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanap mengenal harapan pelanggan sebaik - baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan.

            Bagaimana agar perusahaan dapat mengetahui harapan pelanggan ? Tidak ada cara lain, merekah harus mendengarkan pelanggan. Perusahaan dapat mendengarkan pelanggan dengan cara yang sistematis seperti  melalui riset pasar atau dengan cara yang relatif tidak terstruktur. Yang kedua ini dapat dilakukan saat bertemu pelanggan di pasar atau bertemu dengan pelanggan dalam forum.

Faktor - Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapnnya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui.

Menurut Handi Irawan D, MBA. Mcom menerangkan pada bukunya yang berujudul "10 Prinsip Kepuasan Pelanggan", adanya faktor - faktor pendorong kepuasan pelanggan, antara lain :

1.    Kualitas produk

       Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.

2.    Harga

       Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan.

3.    Service Quality

       Service Quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktro manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%.

4.    Emotional Factor

       Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukse, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh - contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5.    Kemudahan

       Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.